Bankalar Hakkında Neler Konuşuluyor?

Sosyal ağlarda ve tüm online mecralarda konuşulanları gerçek zamanlı takip eden 'Monitera' olarak, Türkiye'de hizmet veren bankaları analiz ettik. Analizin kapsamındaki içerikleri, kaynaklarına göre incelediğimizde konuşmaların en çok Twitter, Facebook ve Şikayetvar.com üzerinde gerçekleştiğini belirledik.

ANALİZDEN KISA KISA

En çok konuşulan ilk 3 banka:

1. Akbank 
2. Garanti Bankası
3. Denizbank 

Bankalar arasında en az konuşulanı ise ING Bank oldu. Adet bakımından en fazla negatif içerik üretimi Akbank hakkında olurken, negatif konuşma oranına baktığımızda ilk sırayı Garanti Bankası aldı.

AKBANK

"TWITTER'DA NEGATİF, FACEBOOK'TA NÖTR ALGILANIYOR"

Akbank'ın online mecralardaki durumunu incelediğimizde negatif konuşmaların çoğunun sırasıyla marka ve kurumsal, bankacılık hizmetleri ve müşteri hizmetleri ile ilgili olduğunu gördük. Marka kurumsal ve müşteri hizmetleri ile ilgili negatif içeriklerin büyük çoğunluğu Twitter üzerinden gelirken, bankacılık hizmetleri ile ilgili negatif içeriklerin çoğunu sikayetvar.com'dan 'kart aidatı, hesap işletim ücreti' şikayetleri oluşturmaktadır.

Akbank ile ilgili nötr içeriklerin çoğu sırasıyla kurum sözcüsü, kampanya, marka kurumsal ve etkinliklerle ilgilidir. Kurum sözcüsü ve kampanyalarla ilgili içeriklerin çoğunun Facebook'tan, marka kurumsal içeriklerinin ise Twitter ve haber siteleri üzerinden geldiğini gördük.

Facebook'taki kampanya paylaşımlarının da 'BJK kombine kart satışı' ile ilgili olduğunu belirledik. Etkinliklerle ilgili de en çok paylaşılan içerik Akbank Caz Festivali'dir.

Akbank ile ilgili gelen pozitif içerikler ise daha çok Twitter'dan gelen kullanıcıların Akbank hakkındaki 'K.kartimın arkasındaki numaranın son3 hanesini yanlış wermisim bunun üstüne teli kapar kapamaz guwenligim için beni arayan @Akbank a tskler.' şeklinde memnuniyetlerini dile getirdikleri konuşmalardır.

GARANTİ BANKASI

"TWITTER KULLANICILARINDAN YENİ İNTERNET ŞUBESİNE POZİTİF YORUMLAR ALDI"

Garanti Bankası'nın online mecralardaki konuşma durumunu incelediğimizde, negatif konuşmaların çoğunun sırasıyla marka-kurumsal, bankacılık hizmetleri, müşteri hizmetleri ve kredi kartları ile ilgili olduğunu gördük. Marka kurumsal ile ilgili negatif içeriklerin büyük çoğunluğu Twitter üzerinden gelmiştir. Bankacılık hizmetleri ile ilgili negatif içeriklerin çoğunu ise sikayetvar.com'dan gelen 'hesap işletim ücreti' şikayetleri oluşturmuştur. 

Nötr içerikler sırasıyla marka kurumsal, kampanya, kurum sözcüsü ve etkinliklerle ilgilidir. Marka kurumsal ile ilgili konuşmaların çoğu haber sitelerinden ve Twitter'dan, kampanya içerikleri ise Facebook üzerinden gelmiştir.

Twitter kullanıcıları yeni internet şubesini çok beğenmiş ve bu paylaşımlar Garanti Bankası'nın pozitif içeriklerinin büyük çoğunluğunu oluşturmuştur.

DENİZBANK

"ŞİKAYETLER DİĞER BANKALARIN TERSİNE FACEBOOK'A YANSIYOR"

Denizbank'ın online mecralardaki konuşma durumunu incelediğimizde; Denizbank ile ilgili negatif konuşmaların çoğunu Facebook'tan gelen marka kurumsal ile ilgili 'Deniz Bank Hizmette Tamamen Sınıfta Kalmıştır. Personelleri bilgisiz sadece nasıl kandırıp, para alabilirim konusunda iyilerdir...' gibi paylaşımların oluşturduğunu gördük.

Nötr konuşmalar ise daha çok Facebook'daki kampanya paylaşımları ve haber siteleri ile Twitter'daki marka kurumsal paylaşımlarıdır.

Pozitif konuşmalar; haber sitelerindeki marka kurumsal ve Twitter'daki tropik adada geçen reklam kampanyasıyla ilgilidir.

FİNANSBANK

"İTİBARI DİĞER BANKALARA ORANLA FACEBOOK'A DAHA OLUMLU YANSIYOR"

Finansbank'ın online mecralardaki konuşma durumunu incelediğimizde en çok negatif konuşmanın Şikayetvar.com'dan ve Twitter'dan 'hesap işletim ücreti' ile ilgili paylaşımlar olduğunu gördük.

Nötr içeriklerin çoğunu Facebook üzerindeki 'BJK kombine kart satışı' kampanyası hakkındaki paylaşımlar, pozitif içeriklerin çoğunu ise yine Facebook'taki 'bence türkiyedeki en kaliteli elit banka finans bankasıdır...' gibi marka kurumsal ile ilgili konuşmalar oluşturmaktadır.

İŞ BANKASI

"FRIENDFEED'DE EN FAZLA YANSIMA ALAN BANKA OLDU"

İş Bankası'nın online mecralardaki konuşma durumunu incelediğimizde, İş Bankası ile ilgili negatif konuşmaların çoğu bankacılık hizmetleri ve marka kurumsal ile ilgilidir.

Bankacılık hizmetleri ile ilgili gelen negatif içeriklerin büyük çoğunluğu Şikayetvar.com üzerinden gelen 'hesap işletim ücreti' ile ilgili şikayetlerdir. Kullanıcıların marka kurumsal ile ilgili negatif düşüncelerini ise Twitter üzerinden paylaştıklarını tespit ettik.

Nötr içeriklerin çoğu sırasıyla etkinlikler ve marka kurumsal ile ilgilidir. Etkinlik içerikleri daha çok Friendfeed üzerindeki 'İş Bankası Satranç Ligi' paylaşımlarından oluşuyor. Marka kurumsal ile ilgili içeriklerin daha çok haber siteleri ve Twitter'da olduğunu gördük.

Pozitif konuşmaların neredeyse hepsinin marka kurumsal üzerine ve bu konuşmaların en çok yer aldığı mecranın Friendfeed olduğunu gördük.

YAPI KREDİ BANKASI

"SMS HİZMETİ İLE GARANTİ'YE ÖRNEK GÖSTERİLDİ"

Yapı Kredi'nin online mecralardaki konuşma durumunu incelediğimizde, negatif konuşmaların çoğu sikayetvar.com'dan gelen 'kart aidatı' şikayetleri ile ilgili.

Nötr içeriklerin çoğu sırasıyla marka kurumsal, bankacılık hizmetleri ve etkinliklerle ilgilidir. Bu içerikler genellikle haber sitelerinde yer alırken, marka kurumsal ile ilgili içerikler ağırlıklı olarak Twitter'da yer almıştır. Etkinlikler için ise Facebook'tan 'Yapı Kredi Gönüllüleri Platformu İş Başında' ile ilgili oldukça fazla içerik geldiğini gördük.

Pozitif içerikler ise haber siteleri, Friendfeed ve Twitter'dan gelen 'YKB son odeme tarihini bir gun geciktirdiginizde cebinize hatirlatma mesaji gonderiyor. Garanti'nin yapmasi gereken de buydu..' paylaşımlarından oluşmuştur.

ING BANK

"HAKKINDA EN AZ KONUŞULAN BANKA OLDU"

ING Bank'ın online mecralardaki konuşma durumunu incelediğimizde, ING Bank ile ilgili negatif konuşmaların çoğu sikayetvar.com'dan gelen 'kredi kartı' ile ilgili şikayetlerdir. ING Bank'la ilgili nötr ve pozitif konuşmaların çoğunu Twitter'dan gelen 'ING Bank Practica' etkinlik paylaşımları oluşturmuştur.

SONUÇ OLARAK,
Tüm bu konuşmalar incelendiğinde, online kullanıcıların daha çok negatif içerik paylaşmaya eğilimli olduklarını gördük. Konuşmaların çoğu Twitter ve Facebook'ta yer almıştır.

Her bankada ortak olan negatif içerik konusu 'hesap işletim ücreti'dir. 

Bankacılık hizmetleri şikayetlerinde en çok 'hesap işletim ücreti' sorunu sosyal medyaya sikayetvar.com üzerinden yansımıştır. Marka ve kuruma ilişkin sorun veya şikayetlerin iletişim platformu ise Twitter olarak belirlenmiştir. Bankaların kampanyalarının en fazla paylaşıldığı sosyal mecra ise Facebook olmuştur.

İncelenen negatif içeriklere göre şikayetlerin daha çok, müşterilerin doğru bilgilendirilmemesinden kaynaklandığını belirledik. Bunun yanında sorun yaratan diğer bir etkenin de müşterilerin, bankaların müşteri hizmetlerine kolay ulaşamaması olduğunu gözlemledik.

Kullanıcıların çoğunun sorunları ortak. Bankaların bu ortak sorunlara ortak çözümler sunabilmesinin de en etkili yolu sosyal mecralardan yapacakları çıkarımları hızlı aksiyonlara dönüştürmek olabilir. Bankalar, sosyal medyayı bir bütün olarak görmeli ancak platformlardaki itibarlarına göre platforma özel planlar hazırlamalı ve uygulamalılar. Bunun en doğru ve kısa yolu ise, tecrübeli bir ekip tarafından hazırlanan, pratik bir arayüzle gerçek zamanlı online içerik takibi yapan hızlı bir servis kullanmaktan geçiyor.

Etkili bir sosyal medya takibi ve raporlaması ile bankalar; müşterilerinin ortak sorunlarını hızlıca tespit etmeli ve onlara uygun çözümler sunmalı. Bu çözümler sayesinde sosyal mecralarda yer alan negatif içerikleri azaltıp, marka itibarına olumlu katkı yapılmasını sağlayabilirler.

Pınar Gül